O provedor não entrega o combinado: o que fazer
Do teste de velocidade ao cancelamento sem multa: os passos e os direitos que a Anatel descreve.
Escrito por Felipe Guilherme de Oliveira Bueno. Atualizado em 12 de novembro de 2026.
1. Junte prova
Meça a conexão com as ferramentas oficiais, o site Brasil Banda Larga ou o aplicativo Anatel Qualidade, e guarde o histórico. Anote o dia e a hora de cada queda. Veja como medir.
2. Reclame na prestadora e guarde o protocolo
A Anatel pede que você procure a prestadora antes de qualquer outra coisa. Exija e anote o número do protocolo: ele prova que a empresa sabe do problema. Se o atendimento comum não resolver, recorra à ouvidoria da operadora e anote o novo protocolo.
3. Registre na Anatel
Sem resposta, ou com resposta ruim, registre a reclamação no Anatel Consumidor. A prestadora tem dez dias corridos para responder. O passo a passo está em como reclamar na Anatel.
Internet fora do ar: devolução automática
Segundo a Anatel, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) manda a prestadora ressarcir automaticamente o consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, por interrupção ou por reparo.
- O valor é proporcional ao preço da oferta e ao tempo sem serviço.
- A devolução deve ocorrer até o segundo mês depois do problema.
- Vale para todas as operadoras e não depende de pedido do consumidor.
Cancelar sem multa de fidelização
Você pode cancelar quando quiser. Se houver fidelização, pode haver multa. A Anatel descreve duas situações em que ela não é devida:
- Queda do Selo de Qualidade. Se o selo da operadora, no seu município e no serviço contratado, for rebaixado de A, B ou C para D ou E de um ciclo anual para o outro, você pode cancelar sem multa de fidelização. A regra está no artigo 37 do RGC.
- Descumprimento do contrato. Nas perguntas frequentes sobre cancelamento, a Anatel diz que a multa não pode ser cobrada quando a própria prestadora descumpriu o contrato, e que cabe a ela provar que a alegação do consumidor não procede.
Os selos só existem para as prestadoras que participam do regulamento de qualidade. As grandes são obrigadas. As de pequeno porte entram se quiserem. Se o seu provedor é pequeno, pode não haver selo publicado.
Antes de trocar
Veja na página da sua cidade quais prestadoras têm acessos registrados e confirme com cada uma se ela atende o seu endereço.
Fontes
- Anatel: dúvidas frequentes sobre qualidade dos serviços
- Anatel: Selos da Qualidade
- Anatel: má qualidade do serviço permitirá cancelamento sem multa de fidelização
- Anatel: perguntas frequentes sobre cancelamento
- Anatel: registrar reclamação
Fonte: Anatel, dados abertos de acessos de banda larga fixa, mês de setembro de 2026. População: estimativa do IBGE de 2026. Método e limites do dado